中六 ICT｜系统维护与文档（四类维护／MTBF 与可用性／3-2-1 备份）备课指引（导师用）

中六 ICT｜系统维护与文档（四类维护／MTBF 与可用性／3-2-1 备份）备课指引（导师用）｜45 分钟流程、讲解脚本、常见错误

2026-11-15

学生以为系统上线就完，被问五年维护要几钱、可用性几多就停手。这一堂把上线后的工作分成四类维护、两个时间指标同三份文档。

本堂目标　本堂完结时学生能够：（1）把 200 个工单按修正性 40%、适应性 30%、完善性 20%、预防性 10% 分成 80、60、40、20 个，并各举一例；（2）由五年每年 40,000 算出 20 万维护费，讲出是开发 15 万的 133.3%；（3）由一年 8,760 小时 4 次故障算出 MTBF 2,190 小时、MTTR 3 小时、可用性 99.86%；（4）讲出用户手册、系统文档、操作程序书各自写畀边个看，并用 3-2-1 讲出备份要三份、两种媒体、一份异地。

01　先备知识（开课前 3 分钟快检）

以下任何一项未过关，本堂就会卡住，先补该项：

技能	快检题	过关标准
百分比	200 个工单的 40% 是几多个	答 80 个
除法	8,760 小时 4 次故障，平均几耐一次	答 2,190 小时
比率	开发 15 万、维护 20 万，维护是开发的几多倍	答 1.333 倍即 133.3%
平均数	全年停机 12 小时、故障 4 次，平均一次几耐	答 3 小时

02　课堂流程（45 分钟）

时间	环节	导师做什么	学生做什么
0–6 分钟	起点快检	问 40% 工单数、8,760 除 4、20 万对 15 万、12 除 4，答案写白板右边	口头答，算式写在纸上
6–16 分钟	第一幕：四类维护各有各的工单	白板四栏写修正、适应、完善、预防，每栏写一个真实例子同占比	学生讲出升级数据库版本属适应性
16–26 分钟	第二幕：MTBF、MTTR 同可用性	8,760 除 4 得 2,190；12 除 4 得 3；2,190 除 2,193 得 99.86%	学生算出三个数并讲出单位（小时、%）
26–36 分钟	第三幕：文档三份、备份 3-2-1	用户手册 40 页、系统文档 120 页即 3 倍；3-2-1 三份两媒一异地	学生讲出边份文档畀新工程师看
36–42 分钟	题型示范与换数字练习	换成 300 个工单、6 次故障、停机 18 小时，示范四种问法	学生跟做一题并写出单位
42–45 分钟	离场检查	三题口头，错的记下是哪一幕	三题全对

03　讲解脚本（照着说就可以）

第一幕：第一幕：四类维护，用占比分清轻重

“系统上线不是终点。修正性维护是修 bug，例如月度报表计错小数位，这一类占 40%，200 个工单中的 80 个。适应性维护是环境变了要跟，例如数据库由旧版本升级、税率改了要改公式，占 30% 即 60 个。完善性维护是功能没有坏但要更好，例如加一个汇出 Excel 按钮、把报表由 3 秒加快到 1 秒，占 20% 即 40 个。预防性维护是趁未坏先保养，例如重构一段难维护的程式、更新凭证，占 10% 即 20 个。四类加起来刚好 200 个。被问“这一单属边类”，判断方法只有一条：坏了要修是修正性，环境迫使你改是适应性，用户想更好是完善性，没有人要求但你主动做是预防性。”

“数据库升级之后旧程式连不上，呢个工单属边一类维护？为什么不是修正性？”

第二幕：第二幕：MTBF 讲几耐坏一次，MTTR 讲坏几耐，可用性两者一齐看

“两个时间指标。MTBF 是平均故障间隔：一年 365 日乘 24 小时，等于 8,760 小时，全年坏 4 次，8,760 除 4 得 2,190 小时，即是平均每 2,190 小时出一次故障。MTTR 是平均修复时间：4 次故障合共停机 12 小时，12 除 4 得 3 小时。可用性就是把两者放埋一齐：可用时间除总时间，即 2,190 除 2,190 加 3，等于 0.99863，即 99.86%。要小心，可用性不是“1 减 MTTR 除 MTBF”再乱写，而是维修时间占整体的比例，用 3 除 2,193 得 0.137%，100 减 0.137 才是 99.86%，两条路算出的数要一致。若果想把 99.86% 推到 99.99%，可以减少故障次数（MTBF 拉长）或者加快修复（MTTR 缩短），两条路成本完全不同。”

“如果全年故障次数由 4 次减到 2 次，但每次修要 4 小时，可用性会升定跌？”

第三幕：第三幕：文档是给人看的，备份要三份两媒一异地

“文档不是一本，是三份，各有读者。用户手册 40 页，写畀最终用户，讲点用、每个按钮做什么，不讲技术。系统文档 120 页，写畀接手维护的工程师，讲架构、数据库表结构、界面规格，页数是用户手册的 3 倍，因为要讲到可以在不问原作者的情况下改得动。操作程序书是写畀运维，讲备份、重启、出事时第一步做什么。备份就用 3-2-1：至少 3 份副本、放在 2 种不同媒体、其中 1 份在异地。三份是因为一份被误删、一份中毒，仲有一份救得返；两种媒体是因为同一批硬盘同一个批次可以一齐坏；异地是因为火灾水浸是同一个地点的事故。备份不验证就等于没有备份，所以要定期做还原演练。”

“公司每日备份但全部放在同一部服务器的另一个资料夹，符合 3-2-1 吗？”

04　必教题型与步骤

题型	例子	步骤	答案
分类维护工单	200 个工单分四类	先问“坏了、环境变、想更好、定系未坏先保养”，再乘占比	修正 80、适应 60、完善 40、预防 20
算 MTBF 与 MTTR	一年 8,760 小时、4 次故障、停机 12 小时	MTBF 是总时数除故障次数；MTTR 是停机总时数除次数	MTBF 2,190 小时、MTTR 3 小时
算可用性	MTBF 2,190、MTTR 3	可用时间除总时间，或 100 减停机比例	99.86%
讲文档与备份	用户手册 40 页、系统文档 120 页	讲清读者，再讲 3-2-1 三个数字各自防什么事故	系统文档是用户手册的 3 倍；3 份、2 种媒体、1 份异地

合理性检查（一定要教）：四个复核：（1）四类维护的占比相加一定等于 100%，加起来 110% 就是算错；（2）MTBF 一定大过 MTTR，反过来代表每次坏都用得比正常运作更长，不合理；（3）可用性一定在 0 至 100% 之间，写 100.4% 就是分母用错；（4）3-2-1 的三个数字分别是份数、媒体种类、异地份数，不可以写成“3 部电脑、2 个部门、1 个密码”。

05　独立练习三题

题目	答案	想观察什么
200 个工单、修正性占 40%，是几多个？	80 个	看学生有没有用 200 乘 0.4 而不是乘 4
一年 8,760 小时坏 4 次，MTBF 几多？	2,190 小时	总时数除次数，不是除停机时间
MTBF 2,190、MTTR 3，可用性几多？	99.86%	可用时间除总时间，或 100 减 3 除 2,193

06　学生常见错误与纠正句

错误	学生通常这样写	导师这样说
把四类维护当成四个阶段	答“先做修正性，之后做适应性，最后做预防性”	四类是同时并存的分类，不是时间先后。同一个月可以同时有修 bug、升版本、加功能同重构，分类的依据是“为何要做”。
MTBF 用停机时间做分子	答 12 除 4 得 3 小时就当 MTBF	12 除 4 是 MTTR，讲的是坏了之后修几耐；MTBF 是正常运作的时间除故障次数，8,760 除 4 得 2,190。
可用性写成 100% 减去 MTTR	答 100 减 3 等于 97%	MTTR 的单位是小时，不可以直接由百分比减。要先算 3 除 2,193 得 0.137%，再 100 减 0.137 得 99.86%。
备份当成同一个地方多存几份	答“已经备份三份，放在服务器三个资料夹”	同一部机、同一个机房的三份，一次事故就一齐消失。3-2-1 要求两种媒体、一份异地，而且要做过还原演练。

07　家课建议（直接指到练习卷题号）

中学 ICT 备课指引：系统维护与文档章节（题型示范与章末练习）　章末练习第 1 至 4 题

08　离场检查（最后 5 分钟）

题目	答案	判定
200 个工单、适应性占 30%，是几多个？	60 个	错：重教第一幕，四栏与占比
一年 8,760 小时、4 次故障、停机 12 小时，MTBF 同 MTTR？	MTBF 2,190 小时、MTTR 3 小时	错：重教第二幕，两个指标的分子不同
三份备份全放在同一部服务器，符合 3-2-1 吗？	不符合，缺两种媒体同一份异地	错：重教第三幕，3-2-1 三个数字各防什么事故

09　导师常问

这一章同中五的系统开发生命周期有什么关系？

生命周期由需求、设计、实作、测试到维护，这一章就是最后那一格的放大版。上线之后的钱同风险，八成都在维护阶段，所以 DSE 爱考这一格。

45 分钟够不够讲四类维护加可用性？

够，前提是第一幕只占 10 分钟。四栏表格每栏一个例子就讲完，时间留给第二幕的三个计算，因为那是必考的算术。

8,760、2,190、99.86% 是真实数据吗？

不是，是教学数字，设计成刚好整除。真实系统的故障率同停机时间差别很大，重点是三个指标的定义同互相换算。

立即免费找导师导师登记 →

本页为 TutorZone 导师备课指引，内容由 TutorZone 团队编写；题目与流程为原创，并非任何学校或出版社的教材。

本页内容版权属 TutorZone 所有 · www.tutorzone.com.hk · 仅供个人学习及教学使用