中六 ICT｜系統維護與文檔（四類維護／MTBF 與可用性／3-2-1 備份）備課指引（導師用）

中六 ICT｜系統維護與文檔（四類維護／MTBF 與可用性／3-2-1 備份）備課指引（導師用）｜45 分鐘流程、講解腳本、常見錯誤

2026-11-15

學生以為系統上線就完，被問五年維護要幾錢、可用性幾多就停手。這一堂把上線後的工作分成四類維護、兩個時間指標同三份文檔。

本堂目標　本堂完結時學生能夠：（1）把 200 個工單按修正性 40%、適應性 30%、完善性 20%、預防性 10% 分成 80、60、40、20 個，並各舉一例；（2）由五年每年 40,000 算出 20 萬維護費，講出是開發 15 萬的 133.3%；（3）由一年 8,760 小時 4 次故障算出 MTBF 2,190 小時、MTTR 3 小時、可用性 99.86%；（4）講出用戶手冊、系統文檔、操作程序書各自寫畀邊個看，並用 3-2-1 講出備份要三份、兩種媒體、一份異地。

01　先備知識（開課前 3 分鐘快檢）

以下任何一項未過關，本堂就會卡住，先補該項：

技能	快檢題	過關標準
百分比	200 個工單的 40% 是幾多個	答 80 個
除法	8,760 小時 4 次故障，平均幾耐一次	答 2,190 小時
比率	開發 15 萬、維護 20 萬，維護是開發的幾多倍	答 1.333 倍即 133.3%
平均數	全年停機 12 小時、故障 4 次，平均一次幾耐	答 3 小時

02　課堂流程（45 分鐘）

時間	環節	導師做什麼	學生做什麼
0–6 分鐘	起點快檢	問 40% 工單數、8,760 除 4、20 萬對 15 萬、12 除 4，答案寫白板右邊	口頭答，算式寫在紙上
6–16 分鐘	第一幕：四類維護各有各的工單	白板四欄寫修正、適應、完善、預防，每欄寫一個真實例子同佔比	學生講出升級資料庫版本屬適應性
16–26 分鐘	第二幕：MTBF、MTTR 同可用性	8,760 除 4 得 2,190；12 除 4 得 3；2,190 除 2,193 得 99.86%	學生算出三個數並講出單位（小時、%）
26–36 分鐘	第三幕：文檔三份、備份 3-2-1	用戶手冊 40 頁、系統文檔 120 頁即 3 倍；3-2-1 三份兩媒一異地	學生講出邊份文檔畀新工程師看
36–42 分鐘	題型示範與換數字練習	換成 300 個工單、6 次故障、停機 18 小時，示範四種問法	學生跟做一題並寫出單位
42–45 分鐘	離場檢查	三題口頭，錯的記下是哪一幕	三題全對

03　講解腳本（照著說就可以）

第一幕：第一幕：四類維護，用佔比分清輕重

「系統上線唔是終點。修正性維護是修 bug，例如月度報表計錯小數位，這一類佔 40%，200 個工單中的 80 個。適應性維護是環境變了要跟，例如資料庫由舊版本升級、稅率改了要改公式，佔 30% 即 60 個。完善性維護是功能冇壞但要更好，例如加一個匯出 Excel 按鈕、把報表由 3 秒加快到 1 秒，佔 20% 即 40 個。預防性維護是趁未壞先保養，例如重構一段難維護的程式、更新憑證，佔 10% 即 20 個。四類加起來剛好 200 個。被問「這一單屬邊類」，判斷方法只有一條：壞了要修是修正性，環境迫使你改是適應性，用戶想更好是完善性，冇人要求但你主動做是預防性。」

「資料庫升級之後舊程式連唔上，呢個工單屬邊一類維護？為咩唔是修正性？」

第二幕：第二幕：MTBF 講幾耐壞一次，MTTR 講壞幾耐，可用性兩者一齊看

「兩個時間指標。MTBF 是平均故障間隔：一年 365 日乘 24 小時，等於 8,760 小時，全年壞 4 次，8,760 除 4 得 2,190 小時，即是平均每 2,190 小時出一次故障。MTTR 是平均修復時間：4 次故障合共停機 12 小時，12 除 4 得 3 小時。可用性就是把兩者放埋一齊：可用時間除總時間，即 2,190 除 2,190 加 3，等於 0.99863，即 99.86%。要小心，可用性唔是「1 減 MTTR 除 MTBF」再亂寫，而是維修時間佔整體的比例，用 3 除 2,193 得 0.137%，100 減 0.137 才是 99.86%，兩條路算出的數要一致。若果想把 99.86% 推到 99.99%，可以減少故障次數（MTBF 拉長）或者加快修復（MTTR 縮短），兩條路成本完全唔同。」

「如果全年故障次數由 4 次減到 2 次，但每次修要 4 小時，可用性會升定跌？」

第三幕：第三幕：文檔是給人看的，備份要三份兩媒一異地

「文檔唔是一本，是三份，各有讀者。用戶手冊 40 頁，寫畀最終用戶，講點用、每個按鈕做咩，唔講技術。系統文檔 120 頁，寫畀接手維護的工程師，講架構、資料庫表結構、介面規格，頁數是用戶手冊的 3 倍，因為要講到可以在唔問原作者的情況下改得動。操作程序書是寫畀運維，講備份、重啟、出事時第一步做咩。備份就用 3-2-1：至少 3 份副本、放在 2 種唔同媒體、其中 1 份在異地。三份是因為一份被誤刪、一份中毒，仲有一份救得返；兩種媒體是因為同一批硬碟同一個批次可以一齊壞；異地是因為火災水浸是同一個地點的事故。備份唔驗證就等於冇備份，所以要定期做還原演練。」

「公司每日備份但全部放在同一部伺服器的另一個資料夾，符合 3-2-1 嗎？」

04　必教題型與步驟

題型	例子	步驟	答案
分類維護工單	200 個工單分四類	先問「壞了、環境變、想更好、定係未壞先保養」，再乘佔比	修正 80、適應 60、完善 40、預防 20
算 MTBF 與 MTTR	一年 8,760 小時、4 次故障、停機 12 小時	MTBF 是總時數除故障次數；MTTR 是停機總時數除次數	MTBF 2,190 小時、MTTR 3 小時
算可用性	MTBF 2,190、MTTR 3	可用時間除總時間，或 100 減停機比例	99.86%
講文檔與備份	用戶手冊 40 頁、系統文檔 120 頁	講清讀者，再講 3-2-1 三個數字各自防咩事故	系統文檔是用戶手冊的 3 倍；3 份、2 種媒體、1 份異地

合理性檢查（一定要教）：四個覆核：（1）四類維護的佔比相加一定等於 100%，加起來 110% 就是算錯；（2）MTBF 一定大過 MTTR，反過來代表每次壞都用得比正常運作更長，唔合理；（3）可用性一定在 0 至 100% 之間，寫 100.4% 就是分母用錯；（4）3-2-1 的三個數字分別是份數、媒體種類、異地份數，唔可以寫成「3 部電腦、2 個部門、1 個密碼」。

05　獨立練習三題

題目	答案	想觀察什麼
200 個工單、修正性佔 40%，是幾多個？	80 個	看學生有冇用 200 乘 0.4 而不是乘 4
一年 8,760 小時壞 4 次，MTBF 幾多？	2,190 小時	總時數除次數，唔是除停機時間
MTBF 2,190、MTTR 3，可用性幾多？	99.86%	可用時間除總時間，或 100 減 3 除 2,193

06　學生常見錯誤與糾正句

錯誤	學生通常這樣寫	導師這樣說
把四類維護當成四個階段	答「先做修正性，之後做適應性，最後做預防性」	四類是同時並存的分類，唔是時間先後。同一個月可以同時有修 bug、升版本、加功能同重構，分類的依據是「為何要做」。
MTBF 用停機時間做分子	答 12 除 4 得 3 小時就當 MTBF	12 除 4 是 MTTR，講的是壞了之後修幾耐；MTBF 是正常運作的時間除故障次數，8,760 除 4 得 2,190。
可用性寫成 100% 減去 MTTR	答 100 減 3 等於 97%	MTTR 的單位是小時，唔可以直接由百分比減。要先算 3 除 2,193 得 0.137%，再 100 減 0.137 得 99.86%。
備份當成同一個地方多存幾份	答「已經備份三份，放在伺服器三個資料夾」	同一部機、同一個機房的三份，一次事故就一齊消失。3-2-1 要求兩種媒體、一份異地，而且要做過還原演練。

07　家課建議（直接指到練習卷題號）

中學 ICT 備課指引：系統維護與文檔章節（題型示範與章末練習）　章末練習第 1 至 4 題

08　離場檢查（最後 5 分鐘）

題目	答案	判定
200 個工單、適應性佔 30%，是幾多個？	60 個	錯：重教第一幕，四欄與佔比
一年 8,760 小時、4 次故障、停機 12 小時，MTBF 同 MTTR？	MTBF 2,190 小時、MTTR 3 小時	錯：重教第二幕，兩個指標的分子唔同
三份備份全放在同一部伺服器，符合 3-2-1 嗎？	唔符合，缺兩種媒體同一份異地	錯：重教第三幕，3-2-1 三個數字各防咩事故

09　導師常問

這一章同中五的系統開發生命週期有咩關係？

生命週期由需求、設計、實作、測試到維護，這一章就是最後那一格的放大版。上線之後的錢同風險，八成都在維護階段，所以 DSE 愛考這一格。

45 分鐘夠唔夠講四類維護加可用性？

夠，前提是第一幕只佔 10 分鐘。四欄表格每欄一個例子就講完，時間留給第二幕的三個計算，因為那是必考的算術。

8,760、2,190、99.86% 是真實數據嗎？

唔是，是教學數字，設計成剛好整除。真實系統的故障率同停機時間差別很大，重點是三個指標的定義同互相換算。

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